Les indicateurs clefs
La performance est-elle liée aux indicateurs clefs ?
Dans un point de vente, afin d'absorber le flux de clients de manière optimale et de répondre à la question de volumétrie, il faut identifier des indicateurs de performance : Effort du client avant d'arriver sur le point de vente ? Niveau de préparation ? Temps de parcours ? Nombre de produits achetés ? Temps d'attente en caisse ? Longueur de la file d'attente ? Perception du client à un instant T ? Etc. L'objectif est ensuite d'analyser et de croiser ces indicateurs clefs afin d'apporter des solutions de réorganisation concrètes et efficaces.
Les leviers technologiques
Les outils technologiques sont-ils un moyen ou une solution ?
L’outil technologique doit être pensé et utilisé comme un moyen d’accéder aux objectifs de l’enseigne pour améliorer la relation avec ses clients. Nous accompagnons ensuite nos clients dans la sélection des dispositifs le plus pertinents qui permettront d’analyser, gérer, optimiser les flux et le parcours client.
Voici quelques solutions technologiques que nous maîtrisons :
- Matériels et logiciels d’analyse des flux de clients en magasin (caméras, tracking téléphone portable, iBeacon, géolocalisation,..)
- Matériels et logiciels de gestion des flux de clients et files d’attente
- Outils de gestion des RDVs, CRM, contact & identification client, …
- Outils de rationalisation des flux en point de vente : file unique, organisation d’une zone d’attente, signalétique et orientation…
- Outils d’aide à la décision en temps réel permettant d’être plus efficace sur le terrain
- Matériels et logiciels permettant d’enrichir ou de concevoir un parcours connecté en point de vente : click and collect, drive, picking...
- Matériels et logiciels d’accélération à la transaction avec le client : bornes en libre service, paiement mobile...
- ou tout autre solution existante ou conçue et réalisée sur mesure pour les besoins du projet
Enfin, nous sélectionnons ensemble les prestataires qui développent ces solutions, et nous vous accompagnons dans le pilotage du projet.
La réorganisation à périmètre constant
Comment peut-on mieux faire avec l'existant ?
Dans un souci de ROI (retour sur investissement), toutes nos solutions intègrent vos ressources existantes afin d'optimiser l'efficacité de votre point de vente et d'augmenter vos performances. Pour chaque mission, nous vous proposons des modèles de mise en place qui ne demandent pas d'investissement financier supplémentaire.
Quelques objectifs récurrents dans nos missions:
- Améliorer l'accueil des clients et leur orientation
- Réduire le temps d'attente en caisse, au SAV, au retrait des achats
- Supprimer ou réorganiser les files d'attente (file unique, ticket d'appel)
- Gagner des heures à faible valeur ajoutée
- Optimiser l'usage des canaux dans un parcours client omnicanal
Le conseil au déploiement
A-t-on tout mis en oeuvre pour répondre aux besoins du client ?
Pour préparer un déploiement, nous accompagnons vos chefs de projets dans la phase d'organisation et d'analyse. Pour cela, nous mettons en place un pilote (POC) durant lequel nous continuons à analyser le comportement des clients afin d'affiner, d'améliorer la solution pour la rendre 100% efficace.
L'accompagnement au changement
Comment garantir l'adhésion des équipes opérationnelles ?
Lors de la phase finale de déploiement, nous apportons notre expérience, nos méthodes et notre soutien à vos équipes de management terrain pour que toutes les équipes opérationnelles échangent entre elles, adhèrent au projet et appliquent les nouvelles orientations à la perfection. Nos clients actuels nous considèrent généralement comme des facilitateurs de projet car notre posture extérieure à l'entreprise permet de mieux faire passer l'idée du changement. Les différents services des enseignes se coordonnent autour d’un objectif commun : la satisfaction client et l'efficacité du parcours client.
Business Cases
Wincor Nixdorf
- N°1 du marché du marché français en livraison tant sur les solutions de libre-service bancaires que sur les technologies d’encaissement.
- Chiffre d’affaires : plus de 2 milliards d’euros
- Une présence dans plus de 100 pays
- 9000 collaborateurs
